Nói để xử lý tình huống này thì cả một trời khó. Tuy nhiên ta phải hiểu sao khách hàng lại bướng bỉnh thế. Ai cũng là kẻ bướng bỉnh, ngay cả chúng ta cũng vậy, đơn giản là vì chúng ta đang ứng xử theo HỆ NIỀM TIN – có nghĩa là khi đã nhận được những thông tin đầu tiên, đã bắt đầu tin thì không muốn ai phản bác cả, kể cả là phản bác đúng. Chúng ta có xu hướng chỉ muốn nghe những gì chúng ta muốn nghe mà thôi. Đây gọi là “thiên kiến xác nhận” – Confirmation Bias – một trong những hiện tượng tâm lý phổ biến.
Vậy xử lý ra sao? Khó nhất là nhận định và cảm thông rồi hiểu tại sao thế. Khi đã hiểu rồi thì cách xử lý không còn là vấn đề nữa. Một trong những cách đơn giản là xử dụng “hiệu hứng vịt con”.
